Ticketsystem
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Ticketsystem
Unser Ticketsystem dient dazu, Anfragen, Probleme oder Aufgaben zu verwalten und zu organisieren. Allen voran erfüllt es die folgenden Zwecke:
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Zentralisierte Kommunikation: Alle Anfragen und deren Bearbeitungsstatus werden an einem Ort gesammelt und verwaltet. Dies erleichtert die Nachverfolgung und gewährleistet, dass keine Anfrage übersehen wird.
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Effizienzsteigerung: Durch die Automatisierung von Routineaufgaben wie der Erstellung, Zuweisung und Nachverfolgung von Tickets können Zeit und Ressourcen gespart werden.
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Verbesserte Kundenbetreuung: Mit einem Ticketsystem können Anfragen schneller und effizienter bearbeitet werden.
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Transparenz und Rechenschaftspflicht: Da alle Aktionen und Kommunikationen in Bezug auf ein Ticket aufgezeichnet werden, ist es einfacher, den Fortschritt zu verfolgen und eventuelle Probleme zu identifizieren.
Zugang zum Ticketsystem
Das Ticketsystem ist Bestandteil unseres Online-Kundenportals. Dieses erreichen Sie via: https://service.uniplus.de
Sofern Sie das UNIPLUS Online-Kundenportal bereits in Ihrer eigenen Umgebung nutzen, sollten Sie grundsätzlich bereits mit der Lösung vertraut sein. Zunächst begrüßt Sie ein Anmelde-Formular. Nach erfolgreicher Anmeldung gelangen Sie in das Online-Kundenportal, welches Ihnen verschiedene Module präsentiert:
Zugangsdaten zum Online-Kundenportal
Um Zugang zum Online-Kundenportal zu erhalten, benötigen Sie einen Benutzernamen bzw. E-Mail-Adresse und ein Passwort. Selbstverständlich muss zunächst sichergestellt werden, dass Sie ein Konto in unserem System besitzen.
Hinweis:
Sofern Sie in der Vergangenheit ein Ticket eingestellt haben, besteht bereits ein Konto. Sie können sich mit Ihrem gewohnten Passwort im Online-Kundenportal anmelden.
Um Zugang zum Online-Kundenportal zu erhalten, können Sie über UNIPLUS-X3 eine Benutzer-Freigabe erteilen. Diese Freigabe wird zunächst von UNIPLUS intern geprüft. Sie erhalten im Anschluss Anweisungen, wie Sie Zugang zum Online-Kundenportal erhalten. Die Freigabe können Sie erteilen, indem Sie im Menü Hilfe und dann Meine Daten wählen. In einem folgenden Fenster können Sie im Reiter UNIPLUS-Portal Freigabe die Freigabe erteilen.
Hinweis:
Für eine Freigabe muss eine geschäftliche E-Mail-Adresse definiert sein. Diese wird für die Anmeldung am Online-Kundenportal vorausgesetzt.
Sollten Sie keine Möglichkeit haben, diese festzulegen oder anzupassen, wenden Sie sich bitte an Verantwortliche Ihrer Organisation. In der Regel bestehen eingeschränkte Rechte, um eine Anpassung an Ihrem X3-Benutzerkonto vorzusehen.
Passwort vergessen?
Sollten Sie Ihr Passwort nicht kennen, können Sie die Passwort-Vergessen-Funktion nutzen. Diese finden Sie unmittelbar unter dem Anmelde-Formular. Sie werden nach Eingabe einer E-Mail-Adresse eine Mail erhalten, in der Sie einen Link zur Wiederherstellung des Passworts finden.
Ticketerstellung im Online-Kundenportal
Haben Sie sich erfolgreich im Online-Kundenportal angemeldet, finden Sie u.a. das Modul Ticketsystem.
Das Modul präsentiert Ihnen zunächst ein Formular mit Filter-Möglichkeiten, eine Übersicht inkl. Optionen und eine Liste aller Tickets, die Ihrerseits zu bearbeiten sind.
Filter-Möglichkeiten
Sie haben die Möglichkeit, über die Volltextsuche die Tickets zu durchsuchen. Folglich können Sie den Status der Tickets eingrenzen. Automatisch wird "Prüfung durch EDV" oder "Prüfung durch User" ausgewählt- je nach Berechtigung. Schließlich können Sie Ihnen zugängliche Module auswählen.
Tipp:
Die Volltextsuche bezieht sich auf diverse Informationen, so auch auf die Ticket-Nr.
Übersicht inkl. Optionen
Neben der Möglichkeit die Tickets zu filtern, erhalten Sie eine Übersicht, wie auch Optionen:
- Ein neues Ticket erstellen
- Geschlossene Tickets anzeigen
- Einen Report anzeigen
- Offene Tickets im Excel-Format exportieren
- Einstellungen öffnen
Nachfolgend eine Impression zu (3) und (4)
Tickets anzeigen und bearbeiten
Wählen Sie aus der Übersicht durch Klick ein Ticket aus, werden entsprechende Details angezeigt. Im oberen Bereich werden Details zum Ticket aufgeführt. Daneben stehen unterschiedliche Funktionen zur Verfügung. Darauf folgt die Korrespondenz. Jederzeit kann die Korrespondenz durch weitere Nachrichten ergänzt werden:
Ticket-Funktionen
Es stehen verschiedene Funktionen je Ticket zur Verfügung:
- Sofern Sie als Benutzer die Berechtigung haben, Tickets an UNIPLUS zu übergeben, kann das Ticket direkt an UNIPLUS übergeben werden.
- Eine Kontakt-Möglichkeit öffnet Ihren E-Mail-Client inkl. eines vorgefertigten Textes. Darüber hinaus wird der zuständige UNIPLUS-Mitarbeiter automatisch als Empfänger eingetragen.
- Soll auf Dringlichkeit hingewiesen werden, kann ein Eskaliert werden. Tickets können nur im Rahmen einer zusätzlichen Nachricht eskaliert werden. Der Browser springt nach Druck auf den zugehörigen Button ans Ende der Seite, wo eine neue Nachricht eingegeben werden kann. Der Button zum Absenden der Nachricht ist daraufhin mit dem Hinweis "[...] und Ticket eskalieren" versehen.
- Das angezeigte Ticket kann als "Geschlossen" markiert werden. Dies führt zum Abschluss der Bearbeitung.
- Das angezeigte Ticket kann gelöscht werden. Das Ticket wird dadurch geschlossen und als gelöscht markiert.
- Das angezeigte Ticket kann als PDF-Dokument exportiert werden.
Tipp:
Verwenden Sie die Angabe der hohen Priorität und allen voran die Eskalation von Tickets in Maßen.
Nicht nur eine ständige Definition einer "hohen Priorität", sondern auch eine inflationäre Nutzung der Eskalation führt zu der Situation, dass nicht mehr priorisiert werden kann.
Ticket-Korrespondenz
Die Korrespondenz wird chronologisch aufgeführt. Jede Nachricht beinhaltet den Verfasser, die zugehörige Organisation, Zeit-Stempel und ggf. angehängte Dateien.
Am Ende der Korrespondenz besteht die Möglichkeit neue Nachrichten zu senden. Das Ticket wird den aktuellen Status beibehalten, kann jedoch durch Angabe "Ticket an UNIPLUS freigeben" auch unmittelbar an UNIPLUS übergeben werden.
Schließlich besteht die Möglichkeit Dokumente anzuhängen. Es können bis zu vier Anhänge je Nachricht gesendet werden. Ausschließlich PDF- und Bild-Dateien werden unterstützt.
Tipp:
Sie können z.B. Microsoft Word nutzen, um Anliegen bebildert zusammenzufassen. Nutzen Sie nachfolgend die Export-Funktion, um ein PDF-Dokument zu erstellen.
Ticket erstellen
Wählen Sie hierzu in der Ticket-Übersicht den Button Neues Ticket.
Ihnen wird ein Formular präsentiert, welches von Ihnen ausgefüllt werden muss:
Bitte beachten Sie, dass aus drei Kategorien gewählt werden kann:
- Supportanfrage
Bitte verwenden Sie diese Option, um Hilfe bei der Bedienung unserer Produkte oder Dienstleistungen zu erhalten, zusätzliche Funktionen anzufordern oder allgemeine Unterstützung zu erhalten. - Fehlermeldung
Bitte wählen Sie diese Option aus, wenn Sie ein spezifisches Problem in unserem System entdeckt haben und uns darüber informieren möchten. - Angebotsanfrage
Bitte nutzen Sie diese Option, wenn Sie Informationen zu Preisen, Angeboten, Verträgen, Programmänderungen oder anderen geschäftlichen Konditionen benötigen.
Tipp:
Im Falle von Fehlermeldungen ist es notwendig, dass Sie uns ausreichend Beschreibung zuliefern, um einen Fehler zu rekonstruieren. Sie können sich an den folgenden Fragen orientieren:
(1) Wen oder was betrifft das Problem?
(2) Können Sie Mitglieds-, Seminar-Nr o.Ä. benennen?
(3) Wie äußert sich das Problem?
(4) Wie kann das Problem ausgelöst werden?
(5) Welche Auswirkung hat das Problem?
Ticketerstellung aus dem UNIPLUS X3-System
Sie können im UNIPLUS X3-Hauptprogramm über zwei Wege direkt in die Ticketerstellung des Kundenportals springen. Wenn Sie bereits einen Zugang zum Kundenportal besitzen, werden Sie ohne Anmeldung auf die Erfassungsmaske der Tickets weitergeleitet.
- Über das Menü (Hilfe > Neues Ticket) öffnen Sie die Ticketerstellung im Kundenportal
- Mit der rechten Maustaste im X3-Menü über das Menü (Hilfe > Neues Ticket) öffnen Sie die Ticketerstellung im Kundenportal